הסוד של פה לאוזן - לקוחות מרוצות שממליצות וממליצות
עודכן: לפני 5 שעות
איך לשפר את חווית הלקוחה כדי להוציא לקוחות סופר מרוצות שממליצות וממליצות
איך לייצר אצלנו בעסק חוויית שירות יוצאת דופן, לשפר תוצאות של תהליכי ליווי וליצור מנגנון שגרירות אורגני בעסק
חוויית לקוח היא מנוע צמיחה חזק, יעיל וזול לעסק שלנו!
כבעלות עסקים, אנחנו משקיעות משאבים רבים בשיווק ובניסיון להביא לקוחות חדשות, אבל אנחנו שוכחות לפעמים שאחד הנכסים המשמעותיים כבר קיימים אצלינו בעסק! אני מדברת על לקוחות קיימות. הן נכס משמעותי מכמה סיבות, אחת מהן היא שאפשר להיעזר בהן לאפיק השיווקי היעיל והזול ביותר: שיווק מפה לאוזן!
עסק יציב ורווחי צריך לקחת בחשבון ששיווק הוא ריצה למרחקים ארוכים. אנחנו זורעות זרעים ולוקח זמן עד שרואות את הפירות.
כשמגיעה אלינו לקוחה חדשה, היא נכנסת לתהליך העבודה איתנו, ומקבלת מאיתנו שירות.
זאת הנקודה הראשונה שבה הלקוחה מכניסה לעסק שלנו כסף.
הנקודה השניה היא שאנחנו יכולות למכור שוב ושוב ללקוחה קיימת (ומרוצה כמובן).
הנקודה השלישית, (ולפעמים שוכחות כמה שהיא משמעותית): לקוחה סופר מרוצה יכולה להיות שגרירה נלהבת של העסק שלנו, להרחיב משמעותית את מעגלי ההשפעה ולהביא לנו כמות בלתי מוגבלת של לקוחות חדשות, באמצעות שיווק מפה לאוזן.
אין כמעט דבר יותר משכנע מלקבל המלצה מכל הלב ממישהי שהתנסתה בדבר הזה שאנחנו מחפשות.
זה נוסך בנו ביטחון וזה אכן אחד הכלים הכי משכנעים ביותר לרכישה.
לא סתם עסקים משתמשים רבות בסרטונים ובעדויות - כשאנחנו רואות שנותנת השירות כבר עזרה ללקוחות כמונו - זה מאוד משכנע! אנחנו יודעות שהיא מקצועית, יודעת מה היא עושה ויכולה לעזור גם לנו.
אז למה לא לנצל את זה לטובתנו?
לפניכם מדריך ובסופו צ'ק ליסט שיעזרו לכן להבין איך להוציא לקוחות מרוצות, כאלו שימליצו עליכן בשמחה ללקוחות אחרות, ואפילו ישמחו לכתוב או להקליט לכן המלצה מכל הלב - כי הן עד כדי כך מרוצות!
מסרים שיווקיים מדויקים לקהל היעד, וביטוי אותנטי
למעשה תיאום הציפיות שלנו מתחיל עוד בשלב השיווק.
אני מדברת על זיקוק המסר שלנו.
מסר שיווקי מדוייק יכיל מפגש בין הקול הייחודי שלנו, לבין הצורך של קהל היעד שלנו.
לכן מאוד חשוב שנכיר את הקהל שלנו לעומק, נבין את החלומות, האתגרים והפחדים שלו, אבל לא פחות חשוב - שנישאר נאמנות לעצמנו ולמה שיש לנו לתת (כלומר לא נישאב למענה לצרכים של הקהל שלנו על חשבון נאמנות לקול שלנו).
כשאנחנו מדברות בשפה שמדוייקת לקהל היעד שלנו, ולא מנסה לפנות ל'כולם', כשאנחנו נאמנות לסגנון ולשפה שלנו, אנחנו יכולות למגנט את הלקוחות ש -
ההצעה רלוונטית להן והתוכן מדוייק להן
הן מתחברות לאותנטיות שלנו ולקול הייחודי שלנו
כשאנחנו אותנטיות, מביאות את הקול הייחודי שלנו, ויודעות בדיוק מה יש לנו לתת ולמי, (ולא מנסות לקלוע למכנה המשותף הרחב ביותר) זה מאפשר לנו לסנן לקוחות פחות מדויקות, ולמשוך את הלקוחות המושלמות שלנו.
כשמגיעות אלינו הלקוחות המושלמות, שמתחברות למי שאנחנו, ולמסרים המדויקים שלנו, התהליך נהיה מדויק ואפקטיבי, הן משיגות תוצאות טובות יותר בתהליך, והן מרגישות שקיבלו מאיתנו ערך גבוה. כי היתה התאמה. עוד משלב השיווק.
לכן, נרצה לוודא שאנחנו:
יודעות בדיוק למי אנחנו מדברות, מכירות את הלקוחה שלנו לעומק, יודעות מה מניע אותה, מה מפחיד אותה ומה החלום שלה
מדברות את הקול הייחודי שלנו (בשיווק, במסרים, בפרסומים, וגם בתקשורת עם מתעניינות ועם לקוחות) ומבטאות את עצמנו בצורה אותנטית.
(אל דאגה, כאן ריכזתי הכל בצ'ק ליסט אחד מסודר, לנוחיותך)
הצעה ברורה – מה הקהל שלי מחפש ומה יש לי לתת
הצעה ברורה מבהירה ללקוחה שלי את התועלת שהיא תרוויח מהשירות שלי, כשהפוקוס שלי הוא על התוצאה המבוקשת. ניסוח הצעה פשוט ובהיר, עוזר ללקוחה שלי לקבל החלטה, ומאפשר לה להבין את הערך ואם זה מתאים לצרכים שלה.
וכשאני אורזת את השירות שלי בצורה ברורה, לוקחת בחשבון מה הלקוחות של מחפשות ואיזה מגבלות ונטיות יש להן, ומציגה את הכל למתעניינת בצורה ברורה, אני יכולה לקלוע בול למה שהיא מחפשת.
מה זה אומר 'לארוז' את השירות שלי?
לארוז את השירות כולל למשל - לתת לתהליך שם, לתת לו שלבים מוגדרים, עוגנים.
במקום למכור מפגש בודד או שעת עבודה, אני מציעה תהליך ממוסגר, מגדירה את תוצאות התהליך, ומסבירה את הדרך שנעבור יחד.
הרבה יותר קל למכור ללקוחה תוצאה, מאשר שעת טיפול או יעוץ.
כשהמתעניינת רואה תהליך ברור, עם שלבי התקדמות, ותוצאה בסופה, הערך הנתפס עולה בצורה משמעותית. היא מבינה מה היא מקבלת, וגם מבינה שהיא עובדת עם נותנת שירות מקצועית, רצינית ואמינה.
אם אני יכולה להגיד בביטחון מה שיש לי לתת - עם מה הלקוחה תצא מהתהליך, גם קל יותר למכור, וגם יש לנו יעד ברור, אנחנו בדרך לשם, והיא נכנסת לתהליך בעיניים פקוחות, באופטימיות ובציפיה.
ללקוחה שלי לא באמת מעניין איך אני עושה את מה שאני עושה, או אפילו איך קוראים לזה. הרבה יותר חשוב לה עם מה היא תצא.
וכשיש לתהליך שלנו מסגרת, שפה ושלבים, קל יותר ללקוחה להמליץ, להסביר מה היא קיבלה, ואיזה שינוי היא עברה בתהליך.
לכן, נרצה לוודא שאנחנו:
עושות את החיבור בין הצורך של הלקוחה לבין מה שיש לנו לתת
מתארות את השינוי שקורה בסיום התהליך איתנו
אורזות את התהליך לכמות מפגשים, שלבים, עוגנים ושפה ייחודית
תיאום ציפיות מדויק: לתת ללקוחה ביטחון מהרגע הראשון
תיאום ציפיות מדויק בתחילת התהליך נותן ללקוחה שלנו ודאות, בתהליך המשותף עוד לפני שמתחילות.
כששלבי הדרך ברורים, והאורך של התהליך פחות או יותר צפוי, ללקוחה יש סבלנות להמשיך גם אם היא לא רואה שינוי מהרגע הראשון.
זה עוזר לה לשמור על התמדה ולא להתייאש מהר מידיי.
תארי לך שאת הולכת למטפלת, ולך יש ציפיה שלאחר טיפול אחד יהיה שינוי, בדבר שבגללו הגעת, אבל מבחינת המטפלת השינוי הזה הוא תהליכי וקורה רק בתנאים מסויימים (למשל אם תקפידי על תזונה מסויימת, או תתרגלי משהו), ומנסיונה, רק לאחר 5 טיפולים מתחילות לראות תוצאות.
אם בתחילת התהליך המטפלת לא מתווכת לך את העניין, ואת לא יודעת למה לצפות, הפער הזה יכול לגרום לך לאבד אמון בתהליך בשלב מאוד מוקדם, ואחרי טיפול אחד כבר לחשוב שהוא לא יעיל או שמשהו פה לא עובד. תיאום ציפיות מוקדם פותר את הבעיה הזאת בקלות, ומאפשר ללקוחה שלנו להבין למה לצפות, כמה זמן זה עשוי לקחת ומה זה דורש ממנה.
לכן, לפני תחילת תהליך נרצה לוודא שהלקוחה שלנו מבינה:
כמה זמן / כמה מפגשים התהליך הזה לוקח בדרך כלל (אם זה לא חד משמעי ניתן לדבר על טווח, אך קחי בחשבון שפעמים רבות הלקוחה תצפה שאצלה זה יהיה בטווח הנמוך, אז כדאי להוסיף הסתייגות, או לומר למשל: בדרך כלל אחרי 5 מפגשים רואים התחלה של שינוי, ולרוב 10 מפגשים מספיקים כדי להשיג את המטרה)
מה נדרש ממנה במהלך המפגשים ובין המפגשים?
מה הולך לקרות במפגשים עצמם?
לאיזה שינוי היא יכולה לצפות אחרי X מפגשים
הרעיון הוא שאתן המובילות כאן. מכוונות את הלקוחה ומובילות אותה ליעד, ומוודאות שכל שלב בדרך ברור ושהיא יודעת למה לצפות.
נדיבות - לתת יותר
אם ניתן אקסטרה, מעבר לתהליך המשותף, ומעבר לציפיות של הלקוחה, כנראה שנזכה בהוקרה ובהערכה מאוד גדולה מצידה.
תחשבו על חווית שירות מעולה שפגשתן. התוספות הקטנות האלו, שלא ציפינו להן, וקיבלנו 'מעבר', עושות שינוי משמעותי באיך אנחנו תופסות את המותג.
אני מציעה לעשות זאת באמצעות בניית מעטפת של תמיכה ויישום לתהליך.
תשתית שבה היא יכולה להתפתח והטמיע את מה שהיא עושה איתנו, אבל מעבר לגבולות המפגשים בינינו.
לקוחות רבות במהלך התהליך מוצפות, ולא תמיד מצליחות ליישם או לבצע את מה שנדרש (אפילו אם זה רק להיות בתשומת לב) מחוץ למפגשים.
העזרים משמשים להן כעוגנים. הם מפרקים משימות מורכבות לצעדים ברי ביצוע, נגישים ועוזרים להן לשמור על התמדה ועל רצף.
לכלים כאלו יש השפעה משמעותית על מניעת נשירה, כי התוצאות ניכרות בזמן קצר יותר, זה מראה ללקוחה שלנו שמה שהיא עושה הוא לא לחינם, זה אשכרה עובד! וזה נותן לה מוטיבציה להמשיך בתהליך.
מה זה אומר בפועל?
לפתח חומרים שילוו את התהליך: חוברות עבודה, דפי תרגול, כרטיסיות עם משימות, שאלות או תוכן, מדריכים, צ'ק ליסטים ועוד.
כשאנחנו מוודאות שהלקוחה מקבלת את כל מה שהיא צריכה כדי לקבל תוצאות מדהימות, ועוטפות אותה בידע ובתוכן שלנו גם מחוץ למפגשים איתנו - התוצאות משתפרות משמעותית, המוטיבציה שלה עולה בהתאם, וזה מאוד עוזר לה להתמיד ולראות תוצאות יציבות לטווח ארוך.
היא מצידה מרגישה עטופה ומוחזקת גם מחוץ למפגשים, ואפילו אחרי שהסתיים התהליך, ויש לה לאן לפנות אם מרגישה בלבול, שוכחת או לא מבינה.
וכל זה קורה באופן עצמאי, כי יצרנו מעין 'שלוחה' של הידע שלנו ודאגנו להקיף אותה בידע הזה, ולוודא שיש לה גישה לכל מה שהיא צריכה.
לכן, נרצה לוודא ש:
אנחנו מבינות מה יעזור ללקוחה שלנו להתמיד מעבר למפגשים ואיך לשמור על מוטיבציה
נייצר ללקוחה שלנו כלי עזר ומעטפת שילוו אותה גם בבית
גמישות, גבולות ושירות מעולה
לכאורה, זה מובן מאליו: כדי ליצור חוויית לקוח מושלמת נרצה לתת שירות מעולה.
אבל איך עושות את זה בצורה שתהיה נעימה לנו, ולא מובנת מאליה ללקוחות שלנו?
אז קודם כל שירות מעולה הוא לא ריצוי. הוא לא נמדד בהסכמה לכל דרישה, אלא ביכולת לספק את ההבטחה שלנו באופן מדויק, עקבי ואמפתי, מבלי לוותר על המשאבים שלנו ועל איכות העבודה.
כשאנחנו נותנת מענה לצרכי הלקוחה, נמצאות איתה בקשר רציף, והיא חווה את התחושה שאכפת לנו - היא מרגישה שהיא מקבלת שירות מעולה.
חשוב לי שהלקוחה שלי תבין איפה אנחנו נמצאות בתוך התהליך, מה צפוי לנו בהמשך, וכך אני נותנת לה תחושת ביטחון ומעבירה מסר של מקצועיות.
גם במקרה של חיכוך, שמירה על תקשורת נעימה, אמפתיה והקשבה - יוצרת חווית שירות מוצלחת.
לא פחות חשוב מאדיבות, זה לשמור על גבולות מול לקוחות, כדי לשמור על עצמנו משחיקה ומתסכול.
הסכם עבודה ותנאי ביטול
ברגע שהגבולות שלנו ברורים לנו, קל וגם יותר נעים לתקשר אותם החוצה.
אפשר (ואף מומלץ!) להיעזר בהסכם עבודה, שמסכם את כל התנאים לעבודה משותפת, ולוודא שהלקוחה קיבלה ואישרה אותו, לפני תחילת התהליך המשותף.
מה קורה במקרה של ביטול מפגש, מה קורה אם היא רוצה לעצור באמצע התהליך, או כל מיניי מקרי קצה שכדאי לתת להם מענה מראש כדי למנוע אי נעימות ואי בהירות.
לכן, לפני תחילת תהליך נרצה לוודא:
שהלקוחה מבינה בכל שלב איפה אתן נמצאות בתוך התהליך, ומה צפוי בהמשך
שהגבולות ברורים לנו
אנחנו מבינות איך לתקשר את הגבול ללקוחה בצורה נעימה במידת הצורך
החתמנו את הלקוחה על הסכם עבודה שעובר על כל האפשרויות, בשפה ברורה ולא משפטית
ברור לנו (וגם ללקוחה) מה קורה במקרים שבהם היא לא מרוצה, מבקשת יותר או רוצה להפסיק את התהליך באמצע
וזה מוביל אותי לסעיף הבא:
תמחור שנעים לך איתו
גביית תמחור ראוי ומתגמל, שמשקף את הניסיון, היעד, הערך, והתוצאות שאת יודעת לתת.
תמחור שלם הוא תמחור שאינך מתנצלת עליו, אינך מהססת לגביו, ולא מביא אותך לפשרה או לתחושת כיווץ במהלך שיחת המכירה או הליווי.
גביית מחיר ראוי נובעת מהבנה עמוקה של הערך והשינוי שנוצר אצל הלקוחה, מתוך גאווה בתשתיות ובשיטה המובנית שלך.
כשאת מתמחרת את עצמך בצורה ראויה, קל לך לתת יותר, את לא מתקטננת לגבי כל תוספת קטנה שהלקוחה אולי מבקשת, ואת מרגישה הרבה יותר גמישה ונדיבה.
כשהתמחור מתגמל עבורך, ומשתלם, את פועלת ממקום אחר. את פחות מרגישה שחוקה, ולא תתקטנני על כל סטיה קטנה ממה שתוכנן. את יכולה לתת ליווי במלוא תשומת הלב, וזה מפחית שחיקה.
זה מנוע טינה כלפי הלקוחה, התקשורת נשארת נעימה ומכבדת, וזה מאפשר לך לתת שירות מעולה וחווית שירות מעולה.
לכן, נרצה לוודא:
שאת מבינה מה התהליך ידרוש ממך, אילו משאבים, זמן ואנרגיה
את מבינה את הערך שאת נותנת, וברור לך לאיזה תוצאה את יודעת להביא.
שהתמחור שלך הולם את הערך שאת נותנת, את המשאבים שאת משקיעה, ואם יהיו סטיות קלות את עדיין תתני אותן בכיף.
סיימת תהליך, הלקוחה מרוצה? בקשי המלצה!
אם סיימת תהליך מוצלח, ממש מומלץ ולגיטימי לבקש מהלקוחה המלצה.
נכון, לא תמיד היא תשתף פעולה, ולפעמים היא רוצה אבל לא מצליחה להגיע לזה, ולפעמים לא יתאים לה. אבל לבקש לא יזיק, והרבה פעמים היא תשמח לעשות זאת!
אז בואי נהפוך את זה למשהו שממש קל בשבילה.
איך?
אפשר להכין טופס, (בגוגל פורמז למשל), עם שאלות מנחות.
או אפילו לשלוח כמה שאלות בוואצאפ, והיא תגיב איך שנוח לה.
נרצה לשאול אותה על החויה שלה מהתהליך, על השינוי שעברה, והאם אפשר לפרסם את ההמלצה שלה, (רצוי תמיד עם תמונה או שם מלא, כדי שידעו שמדובר באדם אמיתי, זה הרבה יותר משכנע)
הנה השאלון שלי למשל:
למתקדמות ניתן לבקש גם סרטון המלצה.
זה אחד הכלים החזקים ביותר בשיווק. בדרך כלל בעלות עסקים הן אלו שיבינו את הערך הרב בהמלצה מצולמת ואולי יזרמו עם הרעיון.
אז כדאי לבקש לאחר סיום מוצלח של התהליך, ולבקש שתשתף את התוצאה שהשיגה, עם איזה אתגר היא הגיעה, ומה קרה בתהליך. (את הסרטון כדאי לצלם לאורך בטלפון, ממרחק יחסית קרוב, שיראו קצת פחות מחצי גוף).
ואני יודעת - לא לכל תחום מתאים לבקש המלצה, בטח לא סרטון. יש מקצועות טיפוליים שבהם זה לא יתאים, ולא תוכלי לחשוף את המטופלות שלך. אבל גם כאן ניתן לקחת 'אמירות' ותגובות של הלקוחות שלך, ולהפוך אותן לטקסט שיווקי, או להשתמש בהן בצורה עקיפה בלי לחשוף את זהות המגיבה ואת תוכן המפגשים. אני סומכת עליך שתדעי לעשות את זה בצורה שתרגיש לך נעימה.
אז בסיום התהליך נוודא ש:
יש לך טופס המלצה עם שאלות מכוונות
את שולחת בסיום תהליכים את הטופס ללקוחות שלך
את אוספת תגובות נהדרות ושומרת אותן שתוכלי לעשות בהן שימוש בשיווק שלך
אם זה מתאים את מבקשת המלצה מצולמת
צ'ק ליסט וסיכום:
עברנו פה על כמה כיוונים שונים שיכולים לשדרג את חווית השירות של הלקוחה שלך, לעזור לה לצאת מאוד מרוצה מהתהליך איתך, ויעזרו לה בסופו של דבר להמליץ עליך ועל החווית השירות המעולה שעברה אצלך.
אני מצרפת כאן את הצ'ק ליטס המלא, שבעזרתו תוכלי לוודא שעברת על הכל, ושכיסית את זה מכל הכיוונים, ואני אשמח לשמוע אם התחלת ליישם ואיזה שינוי זה עשה בתגובות של הלקוחות שלך!
ואם יש לך עוד רעיון לשיפור חווית הלקוחה -
ספרי לי בתגובות! אשמח ממש לשמוע!
אני מזמינה אותך לשיחת היכרות ללא תשלום, שבה נבין איפה את עומדת כרגע בעסק, לאן את רוצה להגיע, ואיפה את נתקעת:
תגובות